Guardian Money’nin analizine göre, Birleşik Krallık’taki büyük enerji sağlayıcıları, son beş yılda faturalama hataları nedeniyle müşterilere toplamda 20 milyon sterlinden fazla tazminat ödedi. Ödemelerin beşte birinden fazlasını ise British Gas gerçekleştirdi.

Enerji sektöründeki şikâyetleri çözüme kavuşturmakla görevli Ombudsman Hizmeti’nin verilerine göre, sektörde fatura şikâyetleri son beş yılda %141 oranında arttı. 2023’te zirveye ulaşan şikâyet sayısı, o tarihten itibaren stabil bir seyir izliyor.

Faturalama Şikâyetleri Artıyor

Verilere göre, tüm şikâyetlerin %54’ü faturalama ile ilgili olurken, müşteri hizmetleri ve akıllı sayaçlarla ilgili sorunlar da öne çıkan diğer başlıca konular arasında yer aldı. 2023 yılında faturalama şikâyetleri 67.295’e ulaştı ve bu sayı hâlâ pandemi öncesine kıyasla daha yüksek seviyede.

British Gas’ın ana şirketi Centrica’ya yönelik Ombudsman tarafından karara bağlanan faturalama şikâyetleri 2019’dan bu yana altı kat arttı. 2019’da şirket hakkında 2.396 fatura şikâyeti bulunurken, Ekim 2023 – Eylül 2024 döneminde bu sayı 17.965’e yükseldi.

Birleşik Krallık’ın en büyük enerji tedarikçisi olan British Gas, 7,5 milyondan fazla konut müşterisine hizmet veriyor. Ancak müşteri sayısı göz önünde bulundurulduğunda bile, son üç aylık verilere göre her 100.000 müşteri için 53,7 şikâyetle en yüksek oranı kaydetti.

Tazminatlar 2019’dan Bu Yana Üç Katına Çıktı

Faturalama şikâyetleri nedeniyle ödenen tazminatlar 2019’da yaklaşık 2,4 milyon sterlin iken, 2023’te 7,1 milyon sterline yükseldi. Son beş yılda enerji şirketleri tarafından ödenen toplam tazminat miktarı 20,4 milyon sterlin olurken, bunun en büyük kısmı, yani 4,15 milyon sterlini British Gas tarafından ödendi.

En güncel verilere göre, British Gas son dönemde faturalama anlaşmazlıkları için 2,22 milyon sterlin tazminat ödedi. Aynı dönemde Ovo 1,28 milyon sterlin, EDF ise 426.000 sterlin ödeme yaptı.

Bu ödemeler, yanlış faturalandırılan tutarlardan ziyade, müşterilere yaşattıkları rahatsızlık ve stres nedeniyle yapılan “zaman ve zahmet” tazminatları olarak gerçekleştirildi.

Fatura Şokları ve Tüketiciler Üzerindeki Etkisi

Yakıt yoksulluğuyla mücadele eden National Energy Action adlı hayır kurumunun politika direktörü Peter Smith, yanlış veya beklenmedik yüksek faturaların kırılgan durumdaki tüketicileri ciddi şekilde etkilediğini vurguladı.

Smith, “Ne yazık ki, yanlış veya şok edici bir fatura, savunmasız bir tüketiciyi zor durumda bırakabiliyor. Maddi etkilerinin ötesinde, bu durum genellikle dayanılmaz bir stres ve kaygıya yol açıyor” dedi. Ayrıca, birçok kişinin yanlış faturalandırmaya itiraz etme yollarını bilmediğini belirterek, bildirilen şikâyetlerin buzdağının sadece görünen kısmı olabileceğini ifade etti.

British Gas ise genel olarak sektördeki şikâyet oranlarının 2019’dan bu yana arttığını kabul ederken, müşteri hizmetlerine yaptığı yatırımların ardından şikâyet oranlarının diğer büyük sağlayıcılarla aynı seviyeye geldiğini savundu.

Enerji Ombudsmanı: Sorunlar Devam Ediyor

Enerji Ombudsmanı’ndan yapılan açıklamada, 2020’den bu yana sektörde yaşanan zorlukların, tüketiciler ve tedarikçiler arasındaki anlaşmazlıkların çözümünü zorlaştırdığı belirtildi. Covid-19 pandemisi, bazı enerji tedarikçilerinin iflası ve gaz ile elektrik fiyatlarında yaşanan büyük artışların sektörde ciddi sorunlar yarattığı ifade edildi.

Ancak Ombudsman, 2023’te zirveye ulaşan şikâyetlerin yavaş yavaş azalmaya başladığını ancak hâlâ geçmiş yıllara kıyasla yüksek seviyede olduğunu vurguladı. Bu durum, enerji sağlayıcılarının müşteri sorunlarını doğrudan çözmeye yönelik çabalarını artırmaları gerektiğinin bir göstergesi olarak değerlendirildi.

Vatandaş Danışma Bürosu: Ofgem Devreye Girmeli

Citizens Advice tarafından sağlanan ayrı bir veri, 2013-2023 yılları arasında çift yakıtlı enerji şirketlerine yönelik şikâyetlerde %472’lik bir artış olduğunu gösterdi. Ancak bu rakamların şikâyetlerin nasıl sonuçlandığını yansıtmadığı belirtildi.

Kuruluşun enerji politikası başkanı Alex Belsham-Harris, “Danışmanlarımız genellikle geçimini zor sağlayan insanlardan çağrılar alıyor. Yanlış bir fatura, onları borca sokma riski taşıyor ve çözmek için büyük bir çaba gerektiriyor” dedi.

Belsham-Harris, düzenleyici kuruluş Ofgemin, yanlış faturalandırma nedeniyle tüketicilere yansıtılan geçmişe dönük borçları sınırlandırması ve hizmet standartlarını yükselterek müşteri sorunlarına daha iyi yanıt verilmesini sağlaması gerektiğini vurguladı.