İngiltere Gelir ve Gümrük İdaresi arayanlar uzun beklemelerden şikayetçi

Başbakanlık Ofisi harcama gözlemcisi tarafından hazırlanan bir rapora göre, vergi mükelleflerinin bir danışmanla konuşmak için telefonda bekleyerek geçirdikleri yıllık toplam süre iki kattan fazla arttı, neredeyse 800 yıla eşdeğer hale geldi.

Ulusal Denetim Ofisi (NAO), Gelir ve Gümrük İdaresi (HMRC)’deki ortalama çağrı bekleme sürelerinin beş yıl içinde %350’den fazla arttığını ve artan sayıda insanın ilk etapta bağlantı kuramadığını ya da çağrılarının sonlandırıldığını tespit etti.

Raporda, HMRC’nin müşteri hizmetleri kalitesinin son yıllarda beklenen seviyelerin “çok altında” olduğu ve özellikle telefon hatlarının “hizmet vermediği” belirtildi.

Vergi mükellefleri 2022-23’te bir danışmanla konuşmak için 798 yıla (7 milyon saat) eşdeğer bir süreyi bekleyerek geçirdi. Bu süre, 2019-20’de beklemek için harcanan 3,2 milyon saatin iki katından fazla.

NAO, 2023-24 vergi yılının ilk 11 ayında arayanların yalnızca üçte ikisinin (%67,2) bir danışmanla konuşabildiğini belirtti. Bu oran iki yıl önceki %77’lik orana göre düşüş gösterdi ve %85’lik hedefin çok altında kaldı.

Bir danışmana ulaşabilenler 2023-24’te ortalama 23 dakika bekledi. 2018-19’da ortalama beş dakika olan bu süre keskin bir artış gösterdi.

Bu arada rapor, biriyle konuşmak için bekleyen vergi mükelleflerinin çağrılarının, eğer departman çevrimiçi olarak ele alınabilecek bir konu olduğuna inanırsa, sonlandırıldığını ortaya koydu.

The Guardian’ın haberine göre; vergi dairesi müşterileri önce dijital hizmetlere yönelterek taleple başa çıkmaya çalışıyor, böylece sorgular çevrimiçi olarak hızlı ve kolay bir şekilde çözülebiliyor.

Ancak rapora göre “mali zorluklar” daha fazla insanı vergi sisteminin içine çekerken, bireylerin vergi işleri de (örneğin birden fazla iş yapmaları ya da serbest meslek sahibi olarak çalışmaları nedeniyle) daha karmaşık hale geliyor.

Raporun yazarlarına göre dijital hizmetler daha basit sorgularda işe yarıyor.

Rapor, parlamentonun kamu hesapları komitesinin benzer şekilde sert bulgular ortaya çıkarmasından üç ay sonra yayınlandı.

Bu bulguların ardından, Hazine’nin bu hafta “HMRC personelinin daha fazla çağrıya cevap verebilmesi için” 51 milyon poundluk bir fon ayırdığını duyurdu.