Birleşik Krallık iletişim düzenleyicisi Ofcom, müşterilerin sözleşmelerini iptal etmelerini sistematik şekilde zorlaştırdığı gerekçesiyle Virgin Media’ya 28 milyon sterlin para cezası verdi.Ceza, şirketin ihlalleri kabul ederek uzlaşmaya gitmesi nedeniyle yüzde 30 indirimli uygulandı.
Ofcom’un soruşturmasına göre, 1 Ocak 2022 ile 11 Eylül 2024 tarihleri arasında milyonlarca müşteri görüşmesi hatalı şekilde yönetildi. Düzenleyici kurum, bu uygulamaların müşterilerin hizmetlerini iptal etmesini veya rakip sağlayıcılara geçmesini geciktirmeyi ya da engellemeyi amaçladığını belirtti.
Müşterilerin iptal talepleri zorlaştırıldı
Soruşturmada, çağrı merkezi çalışanlarının müşterileri gereksiz yere farklı temsilcilere yönlendirdiği, kasıtlı olarak telefonları kapattığı, müşterileri uzun süre sebepsiz beklettiği ve sözleşmelerini sürdürmeleri için yoğun baskı uyguladığı tespit edildi.
Ofcom ayrıca şirketin prim sisteminin, çağrı merkezi çalışanlarını bu davranışlara teşvik ettiğini ve finansal olarak ödüllendirdiğini ifade etti.
Düzenleyici kurum, Virgin Media’nın etkilenen ve şikâyette bulunan tüm müşterilerin hak ettikleri tazminat veya diğer telafi yöntemlerini alıp almadığını altı ay içinde kontrol etmek zorunda olduğunu açıkladı.
Ofcom: Davranışlar kabul edilemez
Ofcom Altyapı ve Bağlantı Grubu Direktörü Natalie Black, şirketin uygulamalarını “oldukça şoke edici” ve “kötü bir davranış örneği” olarak nitelendirdi.
Black, kurumun 2022 yılında sorunu gayriresmî yollarla çözmeye çalıştığını ancak şirketin gerekli adımları atmadığını söyledi. Ayrıca Virgin Media’nın soruşturma sürecinde düzenleyici kurumla tam iş birliği yapmadığını da belirtti.
Ofcom, telekom şirketlerinin iptal süreçlerini müşterileri caydıracak şekilde tasarlamasının kurallara aykırı olduğunu vurguladı.
Müşteriler mağduriyet yaşadı
BBC’ye konuşan Brighton’dan Anthony, geçen yıl televizyon aboneliğini iptal etmeye çalışırken otomatik mesajların ardından görüşmesinin sonlandığını ve hiçbir müşteri temsilcisine ulaşamadığını söyledi.
Yaklaşık 10 yıldır Virgin Media müşterisi olduğunu belirten Anthony, aboneliğinin kendisine haber verilmeden yenilendiğini ve geçen yıla göre aylık 90 sterlin daha fazla ödediğini ifade etti.
Ofcom, iptal sürecinde yaşanan zorluklar nedeniyle 1.881 müşteriden resmi şikâyet aldığını açıkladı. Bazı müşterilerin doğrudan ödeme talimatlarını iptal etmek zorunda kaldığı, bunun da kredi notlarını etkileyebilecek gecikmiş ödemelere yol açtığı bildirildi.
Şirket iyileştirmeler yaptığını açıkladı
Virgin Media, geçmişte yaşanan sorunlar nedeniyle etkilenen müşterilerden özür dilediğini ve uygun durumlarda telafi sağladığını açıkladı.
Şirket ayrıca müşteri hizmetleri sistemini tamamen yeniden yapılandırdığını, prim sistemini, çalışan eğitimlerini ve kalite kontrol süreçlerini geliştirdiğini belirtti. Virgin Media, Ofcom’un son verilerine göre geniş bant hizmetlerinde en az şikâyet alan sağlayıcı konumuna geldiğini ve hizmetten ayrılma süreciyle ilgili şikâyetlerin geçen yıl 2023’e kıyasla yüzde 89 azaldığını ifade etti.
Virgin Media’nın para cezasını iki ay içinde ödemesi gerekiyor. Ofcom, bunun tüketici koruma kuralları kapsamında şimdiye kadar verdiği en yüksek para cezası olduğunu açıkladı.
By 
Comments