Birleşik Krallık Gelir ve Gümrük İdaresi (HMRC), parlamentonun harcama gözlemcisi Kamu Hesapları Komitesi (PAC) tarafından sert eleştirilere maruz kaldı. Komite, HMRC’nin hizmet kalitesini kasıtlı olarak düşürdüğünü ve vergi sistemine olan güveni zayıflattığını öne sürdü.

Hizmet Kalitesindeki Düşüş

PAC’nin yayımladığı rapora göre, HMRC, kullanıcıları dijital hizmetlere yönlendirme politikası doğrultusunda telefon hizmetlerini bilinçli olarak kötüleştirdi. Raporda, 2023-24 mali yılında HMRC’nin performansının “tarihin en düşük seviyesine” ulaştığı vurgulandı.

Raporda öne çıkan sorunlar arasında:

• Danışmanla konuşma girişimlerinin yalnızca %66,4’ünün yanıtlanması (hedef %85 idi),
• Ortalama çağrı bekleme sürelerinin 23 dakikayı aşması,
• Yaklaşık 44.000 müşterinin 70 dakikalık bekleme süresinin ardından uyarı yapılmadan bağlantısının kesilmesi.
• Ayrıca, HMRC’nin tahsil edemediği borç miktarının bir önceki mali yılda 3,2 milyar sterlinken, 2023-24’te 5 milyar sterline yükseldiği belirtildi.

Komiteden Sert Eleştiriler

PAC Başkanı Sir Geoffrey Clifton-Brown, HMRC’nin “en yüksek hizmet standartlarını hedeflemekle sorumlu” olduğunu ancak hizmet seviyelerinin her yıl daha kötüye gittiğini söyledi. Clifton-Brown, “HMRC’nin bir politika meselesi olarak kendi hizmetlerini küçümsediği” görüşünü dile getirdi ve kurumun cesur ve yenilikçi liderliğe ihtiyaç duyduğunu vurguladı.

HMRC’den Yanıt

HMRC’nin CEO’su Jim Harra, Sky News’e yaptığı açıklamada, PAC’nin eleştirilerini reddederek şunları söyledi: “Komitenin müşteri hizmetlerimizle ilgili iddiaları tamamen temelsizdir. Nisan 2023’ten bu yana çağrı bekleme sürelerini 17 dakika azalttık ve hizmet standartlarımızı büyük ölçüde iyileştirdik.”

Harra ayrıca, ihtiyaç duyan müşterilere telefonla hizmet vermeye devam edeceklerini ve kullanıcıların %80’inden fazlasının dijital hizmetlerden memnun olduğunu belirtti. Harra, giderek daha fazla insanın dijital hizmetleri kullanarak vergi işlemlerini hızlı ve kolay bir şekilde hallettiğini de ekledi.

HMRC’nin hizmet kalitesine yönelik eleştiriler, kurumun kamu güvenini yeniden kazanmak için daha etkili adımlar atması gerektiğini ortaya koyuyor.