Birleşik Krallık merkezli online moda perakendecisi Asos, fazla sayıda iade yaptığı gerekçesiyle bazı müşterilerinin hesaplarını kapattı. BBC’nin haberine göre, bu karardan etkilenen müşteriler durumun “şaşırtıcı ve haksız” olduğunu belirterek uygulamaya tepki gösterdi.

İade davranışları izleniyor, hesaplar kapatılıyor

Asos, yaptığı açıklamada, “alışveriş alışkanlıkları sürekli olarak adil kullanım politikamızın dışında kalan küçük bir müşteri grubunun hesaplarının kapatıldığını” bildirdi. Şirket, bu uygulamanın “tüm müşterilere ücretsiz iade hizmeti sunma taahhüdünü sürdürebilmek” için gerekli olduğunu belirtti.

Asos’un adil kullanım politikası, “alışılmadık iade desenleri” ve “kullanılmış gibi görünen ürünlerin iadesi” gibi durumlarda hesapların askıya alınabileceğini öngörüyor. Şirket, müşterileri ilk kez 2019 yılında bu tür bir risk konusunda uyarmıştı ancak son haftalarda daha sert bir uygulamaya geçtiği görülüyor.

Müşteriler: “Bu bir hakaret gibi”

2018’den bu yana Asos’un ücretli teslimat hizmeti “Premier” üyesi olan Lucy Britnell, son seyahat alışverişinde 500 sterlin harcadığını ancak sadece beden uyumsuzluğu nedeniyle iade yaptığını söyledi. Britnell, bedenlerin tutarsızlığına dikkat çekerek, “İki beden sipariş edip uymayanı iade etmek zorundayım” dedi.

Aynı gün içerisinde hem hesabının kapatıldığını bildiren bir e-posta hem de Asos’tan Instagram’da giydiği bir ürünün paylaşımı için izin isteyen bir mesaj aldığını aktaran Britnell, “Bu tam anlamıyla yüzüme atılmış bir tokat gibiydi” ifadelerini kullandı.

Canlı destek yanıt vermiyor, itirazlar reddediliyor

Glasgow’dan Louise Gowrie ve Londra’dan PR direktörü Frankie Allen gibi müşteriler de benzer deneyimlerini paylaşarak, hesaplarının kapatılmasına yönelik yaptıkları şikayetlerin Asos’un canlı destek hizmeti üzerinden reddedildiğini söyledi. Allen, “Uzun yıllardır sadık müşterisiyim ama robot gibi yanıtlar aldım, bu durum birçok kişiyi markadan uzaklaştırdı” dedi.

Perakende uzmanları: Maliyetler şirketleri zorluyor

Perakende analistleri ise Asos’un tutumunun sektördeki genel mali baskılarla bağlantılı olduğunu belirtiyor. Özellikle Covid sonrası artan iade oranları ve enflasyon, lojistik maliyetlerini ciddi şekilde artırmış durumda.

Peel Hunt’tan John Stevenson, “Müşteri hesaplarını kapatmak sert bir adım ancak Asos’un bunu hafife almadığı açık” dedi. Perakende uzmanı Medi Parry-Williams ise, “İade başına 3,95 sterlinlik ücret, sürecin gerçek maliyetini karşılamıyor” değerlendirmesinde bulundu.

Tepkiler büyüyor: İade hakkı savunuluyor

Uygulamaya karşı kampanya başlatan yayıncı ve danışman Tskenya-Sarah Frazer, kendisinin de bu nedenle Asos’tan yasaklandığını belirterek, online alışverişin özellikle büyük beden, uzun boylu ya da nöroçeşitli bireyler için tek alternatif olduğunu vurguladı. Frazer, “Perakende mağazaları küçülürken, iade hakkı temel bir tüketici özgürlüğüdür” dedi.

Şirket, BBC’nin hesap kapatmalara ilişkin yeni sorularına yanıt vermedi. Ancak tüketici tepkileri sonrası kamuoyunda şirketin bu politikayı yeniden gözden geçirmesi yönünde çağrılar artıyor.